Fiba Emeklilik

Fiba Emeklilik’te çağrı merkezi işlemlerinin %50’si artık chatbot’tan

haberler

Fiba Emeklilik’te çağrı merkezi işlemlerinin %50’si artık chatbot’tan

“Müşterilerin alışması zaman gerektiriyor ancak bir kere kullanıp tecrübeden memnun kaldıktan sonra, artık her daim yanlarında her işlemi yapabilecek bir sanal asistanları oluyor. Fiba Emeklilik web sitesi ziyaretçilerinin önemli ölçüde bir bölümü Figuru üzerinden işlem yapmaya başladı. Bu da müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırdı.

Chatbot nedir? En yaygın kullanım alanları nelerdir? Metisbot bu alanda neler sunuyor?

Chatbot dijital asistanlar farklı hizmet sektörlerinde kullanıcılara destek olmak amacıyla tasarlanan, yazılı veya sözlü insan konuşmasını taklit edebilen yazılım uygulamalarıdır. En yaygın haliyle müşteri hizmetleri alanında kullanılıyor,bununla birlikte genellikle destek operatörleri ve müşteri temsilcilerinin rollerini üstlenmek üzere tasarlanıyorlar. Metisbot* 2018 yılında farklı sektörler için spesifik olarak Türkiye de Türkçe olarak geliştirildi, Hybrid(Görev Odaklı ve Veri Odaklı) bir yapıya sahip olan Metisbot NLP “Natural Language Processing”(Doğal Dil İşleme) ve derin öğrenme algoritmaları ile kullanıcılarına en uygun cevapları oluşturuyor ve aynı zamanda operasyonel süreçleri doğru yönlendirmeler ile başarılı şekilde yapabilme kabiliyetine sahip.(*) Mitolojide Zeka, sağduyu, strateji ve bilgeliği temsil eden Metis; kelime anlamı olarak ‘’Metiao’’yani düşünme anlamına gelen bir kelime kökünden türetilmiş.

Chatbot uygulamaları en çok hangi sektörlerde deneyimlendi?

Sigortacılık sektörü, bankacılık ve finans sektörleri ChatBot dijital asistanların kullanımına en uygun alanlardan. Teknolojideki gelişmeler ChatBot uygulamalarının müşteriyle ile iletişimi ve doğru tasarlanan operasyonel iş süreçlerini daha hızlı yönetilebileceği gösteriyor. MetisBot farklı sektörler için spesifik olarak geliştirildi. Farklı sektörlerde; Müşterilerin sıkça sorduğu sorulara cevap vermek, Şikayet ve müşteri geri bildirimlerini toplamak ayrıca müşteri yöneticileri ile iletişime geçmeden birçok online yapılabilen işlemi sizi yönlendirerek yapabilir hale geldi. Halihazırda Emeklilik, Hayat ve Tamamlayıcı Sağlık sigorta sektörü için Dijital asistan, Otomasyon sektörün de ürün destek amaçlı ve Belediyeler için İstek ve Şikayetleri toplamak amaçlı çalışabilmekte ve referansları bulunmaktadır.

Figuru nasıl ortaya çıktı? Bugünkü yetenekleri hakkında bilgi verir misiniz?

Fiba Emeklilik ekibi zamanın müşteri bazında ne kadar kıymetli olduğunu gösteren araştırmaları da dikkate alarak Figuru Dijital asistan projesine başladı. Yapılan araştırmalara gösteriyor ki müşteriler, çağrı merkezlerinde beş saniye bile beklemek istemiyor, ya da hiç aramak istemiyor.Diğer taraftan yeni nesille baktığınızda herşeyi online takip eden bir nesil olduğu için tüm ihtiyaçlarını bu yolla karşılamak istiyor. Yani aslında, sektör bağımsız artık bir kişi bir ürün almak istediğinde bir yeri aramadan, gitmeden oturduğu yerde ürünü araştırmak istiyor, fiyatını,özelliklerini, alternatiflerini bulmak istiyor. Ürüne karar verdikten sonra ise bunu yine istediği yerde online olarak güvenli bir ortamda satın alabilmeli ve sonrasında özellikle bu ürün emeklilik ve hayat gibi uzun vadeli bir ürün ise ürün ile ilgili takibi,değişiklikleri de yine uzaktan ve online yapmak istiyor.

Sigorta sektöründe dijitalleşme hem müşteri memnuniyetini hem de sigorta bilincini artırıyor.

Sigorta sektöründe dijitalleşme hem müşteri memnuniyetini hem de sigorta bilincini artırıyor.Sektör dijitalleşme ile birlikte çok daha fazla insana dokunuyor, bu da toplumda sigorta bilincini artırmaya katkı sağlıyor. İnternet tarafına kayan satışlarda da zamanlama çok önemli,insanlar bir ürünü alırken ve sonrasında sorularına çok hızlı ve doğru cevap almak istiyor. Bir internet sitesinde bir ürün ve bilgi için tıklama yaptığınızda eğer ilgili sayfa birkaç saniye içinde açılmıyorsa,müşterilerinizin yüzde 20’sini kaybediyorsunuz ve hemen farklı bir seçeneğe yöneliyor. Figuruile öncelik web sitesi ziyaretçilerinin Emeklilik,Hayat ve Tamamlayıcı Sağlık sigortaları hakkında sordukları soruları sitede ilgili bölümü aramalarına gerek kalmadan hemen cevap vermekti fakat FibaEmeklilik ekibi Metisbot Chatbot çözümünün kabiliyetlerini gördükten sonra farklı operasyonel, internet şubede ya da çağrı merkezinde yapılan tüm işlemleri de burada yaparak kullanmaya başladı. 1 yıldan fazla kullanımda olan Figuru sektöre özel 400’e yakın konu hakkında eğitilmiş durumda. Figuru aynı zamanda sigorta yönetim yazılım, CRM ve RPA yazılımları ile entegre çalışmakta. MetisBot özellikle sigorta sektörün de gerçekleştirdiği başarılı proje ile sektörüne hazır durumda.

Figuru’nun Fiba Emeklilik’e katkıları nasıl oldu?

Fiba Emeklilik müşterileri Figuru dijital asistan projesi ile çok hızlı ve doğru cevap alabiliyor ve aynı zamanda satın alma ve karar aşamasından,satın alım sonrası takip ve değişikliklerin tümünü beklemeden, bir yere gitmeden, çağrı merkezi ile konuşmadan FİGURU ile yapabiliyor. FİGURUile Fiba Emeklilik’e satış sonrası hizmetlerde gelen çağrıların % 25’inin artık chatbot’a geldiğini görüyoruz.Ya da çağrı merkezinden yapılan işlemler olarak baktığımızda %50’nin buradan yapıldığını görüyoruz. Tabii müşterilerin buna alışması zaman gerektiriyor alışkanlıkları bırakmak istemiyorlar ama bir kere kullandıktan sonra,tecrübeden memnun kaldıktan sonra, artık her daim yanlarında her işlemi yapabilecek bir sanal asistanları oluyor. Fiba Emeklilik web sitesi ziyaretçilerinin önemli ölçüde bir bölümü Figuru üzerinden işlem yapmaya başladı bu durum müşteri memnuniyetini de önemli ölçüde artırdı.“Son kullanıcı deneyimi açısından sezgisel olmayan her türlü arayüz çok hızlı terk edilecek ve daha bilişsel sistemlere yapılmayan yatırımlar kaynak kaybı olarak değerlendirilecek hale gelecek

”Chatbot’ların geleceğine dair düşünceleriniz nelerdir?

Otomasyon ve yapay zeka uygulamalarının her geçen gün gelişimi ve self servis hizmetlere olan ilgi, iş yapış şekillerinin bu eksende değişikliğini öngörüyor. Teknolojinin basitlik ve kullanım kolaylığının yanı sıra daha “anlayışlı”olması, hizmet kalitesini de son kullanıcının yararına artırmakta. Son kullanıcı deneyimi açısından sezgisel olmayan her türlü arayüz çok hızlı terk edilecek ve daha bilişsel sistemlere yapılmayan yatırımlar kaynak kaybı olarak değerlendirilecek hale gelecek.Hizmet sektöründe, yapay zekanın henüz bebek adımlarını attığı bu çağda ilgili personeli, sadece insanların başarabildiği yeteneklerde kullanmak hem çalışan ve hem de müşteri memnuniyetini artıracaktır. Tabii şimdilik…

Yorumunu bizimle paylaş

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Bize Ulaşın!

Bizimle dilediğiniz an iletişime geçebilir, soru ve görüşlerinizi bizimle paylaşabilirsiniz.
GÖNDER
close-link

Bize Ulaşın!

Bizimle dilediğiniz an iletişime geçebilir, soru ve görüşlerinizi bizimle paylaşabilirsiniz.
GÖNDER
close-link